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瑞云服务云助力诺力叉车管理创新有效提升售后服务竞争力


作者:大众麻将 2021-02-20 20:43


  中国是全球第一大工业车辆生产国和销售市场,因此在国内也有着庞大数量的工业车辆生产企业。工业生产行业随着市场的日趋成熟,用户的需求也日渐理性成熟,在设备选型方面考虑的已不仅停留在设备硬件本身,而是更注重一个品牌背后能给客户带来的价值和意义。

  在这一背景下,诺力股份作为物流装备行业的引领者,始终围绕着市场和客户的需求,通过数字化创新不断打造强大的内生驱动力,为用户带来更多的服务价值,为物流装备企业的高质量发展做出表率。

  成立于2000年的诺力股份(股票代码:603611),是国内领先的全领域智能内部物流系统解决方案提供商。基于20余年的仓储物流设备研发和生产经验,诺力股份实现了集物料搬运、系统集成、智能制造于一体的全方位场内物流解决方案,其业务涵盖智能物流装备、智能立体仓库及物流信息软件、高空平台、智能移动机器人等全产业链。诺力股份服务的几百家客户遍布智能制造、冷链、医疗医药、陶瓷、家居家具、食品饮料、服装以及跨境电商等行业领域。

  近年来,在欧美等发达国家,服务和配件已成为领先工业车辆企业销售收入和利润的主要基础,成为工业车辆竞争优势和核心来源,例如林德叉车每年的维修服务收费与零部件销售额都在逐年增加,这让林德叉车赚得是盆满钵满;丰田叉车整车销售收入只占到 42%左右,其余收入来源皆为服务业务......

  随着国内叉车销量、保有量的迅速增加,下游应用等环节的专业化分工,叉车后市场必将像汽车后市场那样蓬勃发展,后市场服务也将成为国内叉车企业重点投入的业务。

  作为工业车辆行业龙头企业之一,诺力股份始终遵循以标准、质量、品牌三方面为发展重点。力图通过最契合的产品解决方案和远超行业标准的服务,为全球客户的物流运营保驾护航。

  具体表现在,诺力股份不断加强质量管理,客户投诉率全部控制在目标范围以内;从售后服务管理层面来看,通过携手瑞云服务云,共建国内、海外统一的智能服务管理平台,梳理优化了售后服务流程,提升了服务效率和服务水平,真正做到“急客户之所急,供客户之所需”。

  对于诺力股份这样的布局全球的国际化企业,拥有完善的全球营销服务网络。在国内主要是授权经销商服务模式,当授权服务商无法解决时,也会由诺力股份各区域自营人员进行售后支持协助;在海外其客户群体主要是代理商/OEM,售后服务(客户投诉、索赔和配件订购)都是通过网上直接受理。

  在这样一个售后服务模式下,客户如何通过微信、电话等方式获取经销商服务结果,如何监督管理服务过程,通过智能化平台,减少人工处理操作,减少虚假单数量,成为诺力股份提升售后服务管理一大手段。

  另一方面,诺力股份经销商在处理三包内索赔时,涉及多个人员如索赔受理人员、质检人员、配件发放人员等,如何通过一个统一的服务数字化平台,提升跨部门团队的协作效率,简化索赔流程,是诺力股份这次售后服务管理升级的又一关注重点。

  除此以外,叉车的维护是一项“兵贵神速“的业务,所需的配件能否快速到位,直接影响到服务的及时性和配件购买率。诺力股份作为工业车辆的龙头企业,其产品和配件种类繁多,希望通过精细化配件管理,提高国外客户配件选择正确率,提升客户满意度。

  为此,诺力股份携手瑞云服务云打造了由自助服务、服务管理、配件管理、渠道协作等组成的全球化的智能服务管理平台,实现了售后流程全部打通,人员问题处理线上化,减少中间流转;解决了诺力虚假单防范、配件管理、报表数据拉取分析、服务管理及时性等问题。

  诺力股份智能服务管理平台上线运行半年以来,运行平稳,且获得了诺力股份售后负责人的好评。他指出,瑞云服务云售后管理系统刚上线时,会有些不习惯,经过一段时间的磨合,诺力股份国际国内的服务效率和质量都得到了很大的提升。

  首先,报修入口统一化,以前经销商报修渠道多样,不利于客服快速处理。现在通过微信服务号入口统一报修,并对报修的要求作出规范如故障信息、照片等,线上化流转,免去了Excel数据统计,极大较少客服的工作量,提高服务效率。他表示,以前很多业务管理不到,现在都可以通过系统管理起来了,效率得到很大的提升,为此诺力股份还扩大服务商的数量。

  其次,服务过程闭环打通,基于移动APP,经销商服务人员进行工单处理、出发/到位、完工/服务报告,通过打卡客户现场的位置作为里程费计算的标准,同时获取现场维修信息,让总部能及时了解现场故障情况,并保证数据进入系统,为后续数据分析奠定基础。

  第三,索赔流程打通,针对国内经销商,本次平台将涉及到的索赔各个人员做出关联关系,保证了索赔依据真实、索赔信息完备、索赔结果明朗,抛掉了以往Excel信息记录和纸质证明收集,实现了配件出入库明细的可视化管理,简化了流程,提高了服务效率。

  第四,结算管理更加便捷,经销商服务完成后经过客服认证流转至结算专员,结算专员可免去对服务单真实性的多余考量,对服务过程的结算(里程费、工时费等)核实,现在可以通过系统自动结算,避免结算错误,提高了结算效率。诺力股份售后相关负责人指出,当前诺力股份与经销商结算的时间由原来的6个月缩短到现在的1个月,大大提高了结算效率。

  第五,虚假工单减少,诺力股份是每个服务单必回访,此次项目还增加了对单据的查重,通过设备序列号,给总部人员判断,是否有设备在月内重复报单,同时对回访作出了效验,防范虚假工单。据诺力售后负责人介绍,目前诺力股份减少了20%的虚假工单,省去了20w以上的费用支出。

  第一,服务受理,针对海外的客户,诺力股份建立了基于web 的线上服务受理平台,国外客户可在网上与诺力股份技术支持工程师直接进行对接,提高了以往基于邮件报修的服务效率。

  第二,配件商城平台搭建,目前诺力股份通过瑞云服务云智能管理平台提供给经销商、代理商、OEM等客户爆炸图配件查询和快速下单平台,减少配件误选概率,极大减少诺力的物流成本,且提升客户下单体验。

  第三,索赔流程打通,针对国外的客户投诉索赔,原本是通过邮件受理客户投诉索赔,本次提供的CRM平台,国外客户可在网上直接发起支持索赔的请求,总部索赔人员接受并给出处理意见,直接转给质检,由质检判断最终索赔结果。基于这些受理数据,有助于为诺力及时统计月/季度/年份的索赔金额,便于来年预算的提交。

  随着数字技术发展,数字化将成为引领未来工业车辆市场售后服务的发展方向。工业车辆企业在打造令人满意的汽车产品同时,应充分运用数字化技术,为消费者提供更高品质的售后服务,提升市场竞争优势,引领行业高质量发展。

  瑞云服务云,深耕售后服务、现场服务管理的十余年,将继续通过人工智能、大数据、云计算等技术手段,以平台+标准功能+行业组件的方式,赋能诺力股份等工业设备企业,实现企业内部营销服务全方位管理,加速企业的数字化转型步伐,书写数字化转型的新篇章,推动中国经济高质量发展迈向新征程。


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